A IDTech Soluti lançou uma atualização na emissão por Videoconferência: o V.line é o sistema de agendamento e gerenciamento da Videoconferência na hora. Em apenas uma jornada, é possível executar o processo de ponta a ponta: da aquisição à emissão online do Certificado Digital.
A emissão de Certificados Digitais por Videoconferência foi regulamentada no final de 2019 e liberada em março de 2020, às vésperas do isolamento decorrente do Covid-19. A Soluti antecipou-se aos concorrentes e adotou a emissão remota em maio de 2020.
Vinicius Sousa, CEO da Soluti, explicou como os times se organizaram internamente para executar o processo junto aos clientes:
“Levaríamos de dois a três meses para preparar a aplicação e fizemos em um fim de semana. Enfrentamos congestionamento, porque o cliente precisava realizar a operação. Antes, era apenas para quem estava na base biométrica da ICP Brasil, mas a medida provisória ampliou a possibilidade para todo o público, inclusive para quem solicitava a Certificação Digital pela primeira vez”, lembrou o CEO.
A adoção da metodologia foi importante para o setor de tecnologia, porque trouxe modernidade, simplicidade, redução de custos, agilidade na emissão e mais uma alternativa para massificar o uso da Certificação Digital, além de ampliar o mercado.
Videoconferência por agendamento X Videoconferência na hora
Desde 2020, muitos ajustes foram realizados para a melhoria na jornada do cliente. E, se até então o processo era realizado por meio de um agendamento automatizado, agora, a Soluti dá a possibilidade de eliminar essa agenda. O CIO da empresa, Alexandre Torres, explica como a operação acontece:
“Quando o cliente adquire o Certificado, ele já pode optar por realizar a Videoconferência naquele momento. Então ele cai em uma lista de atendimento. Do lado da Soluti e dos parceiros, temos a ordem e os agentes aguardando pessoas entrarem para serem atendidas; do lado do cliente, a experiência é semelhante ao que a gente já conhece em aplicações de fila. O cliente tem a informação da posição, o tempo médio e uma expectativa de minutos para ser atendido. Cabe ao cliente decidir se vai aguardar ou se retorna para o processo de agendamento”, explica Alexandre.
A Soluti conta com uma ampla rede de Autoridades de Registro (ARs) e lojas próprias em todo o Brasil. São mais de 6.800 pontos de atendimento. Para esses parceiros, a implementação da Videoconferência na hora também traz praticidade à dinâmica do processo. “No modelo por agendamento, os parceiros precisam de equipes para a distribuição de agenda. Isso leva em conta quantos clientes estão agendados e quantos Agentes de Registro, os AGRs, estarão disponíveis naquele dia”, aponta Torres.
Cada Autoridade de Registro ou loja própria da Soluti tem um número fixo de slots (assentos) a cada 20 minutos, ou seja, é um número de Videoconferências que podem ser realizadas simultaneamente, a cada período. Isso significa que é preciso um número específico de AGRs ativos. Alexandre conta que, no início de cada manhã, acontece a distribuição dos agendamentos do dia.
“Mas pode ser que o AGR se ausente por motivo de saúde, que o cliente não compareça ou que o sistema passe por manutenção. É um trabalho manual muito pesado para uma equipe de organização de agenda. Com a Videoconferência na hora, esse problema é eliminado e o gestor pode liberar o time para outras atividades. Redução de staff e custos”, contou o CIO.
A expectativa é que 70% das Videoconferências sejam realizadas na hora, sem necessidade de agendamento. E, para acompanhar esse processo no dia a dia, cada AR tem um responsável por entender a dinâmica do atendimento. A ideia é entender a sazonalidade da demanda e, desta forma, não gerar acúmulo. E, caso haja um número alto, atuar na gestão dessa crise imediatamente.
“A Soluti tem investido muito em melhoria de front-end, em eliminar número de vouchers. Estamos produzindo APIs para que parceiros possam integrar a jornada dentro de seus próprios softwares. Estamos buscando uma experiência fluida de aquisição e emissão do Certificado Digital“, conta Alexandre Torres.
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