Os hábitos de consumo vêm se movendo constantemente, por isso é preciso estar em alerta para não perder clientes e oportunidades de crescimento. Neste artigo você vai conhecer a importância do Customer Experience na contabilidade.
Em um mundo cada vez mais digitalizado, tornou-se essencial pensar em novas maneiras de conquistar clientes e consumidores. Nesse sentido, o conceito de Customer Experience — também conhecido como CX — vem ganhando notoriedade.
A Experiência do Cliente, em tradução literal para português, surge para inovar o atendimento, a fim de torná-lo mais qualificado aos consumidores.
De acordo com estudo realizado pela American Express, 86% dos participantes afirmaram estarem dispostos a pagar mais por um serviço, caso obtenham melhor atendimento e experiência.
Nesse sentido, mudanças relacionadas ao poder de compra afetaram todos os setores, o que também não foi diferente nos escritórios de contabilidade.
A área em questão encontrou no conceito de CX uma maneira de se destacar no mercado.
O que é Customer Experience?
A Experiência do Cliente está baseada nas interações que o consumidor tem com a empresa, do início da abordagem até o fim desse processo.
O objetivo é melhorar a experiência como um todo, para solucionar possíveis problemas e garantir que o cliente encontrará um atendimento rápido e fácil. Quando bem efetuada, a probabilidade de fidelização é grande.
No entanto, vale ressaltar que esse conceito vai além da possibilidade de uma nova compra. O CX também busca a criação de uma relação positiva entre cliente e empresa, o que pode contribuir para a indicação daquele serviço para outras pessoas.
Como fazer CX?
Para implementar o conceito de CX em uma empresa e, consequentemente, atrair resultados positivos, é preciso pensar em diferentes estratégias, no que chamamos de jornada do consumidor.
Trata-se de um conjunto de etapas que englobam todo o processo do cliente com uma marca. Em outras palavras, essa estratégia é elaborada desde o primeiro contato. Ela pode prosseguir em diferentes momentos, seja com a necessidade de tirar dúvidas ou resolver eventuais problemas, por exemplo.
Pode-se finalizar a jornada do cliente com uma pesquisa de satisfação, ou contato, realizada após a prestação do serviço/compra.
Outro ponto importante na implementação do Customer Experience refere-se ao ciclo de vida do cliente. Esse procedimento busca estudar o consumidor, a fim de conhecer individualmente o estilo de cada um, para traçar estratégias mais assertivas e personalizadas.
Customer Experience na contabilidade
Nos últimos anos, assim como nos outros setores, a área contábil enfrenta um cenário de mudanças com a digitalização de processos, em meio ao avanço da tecnologia.
Pensando em como driblar a demanda competitiva, a área precisou pensar em estratégias para diferenciar seus serviços e o CX se tornou um importante aliado nesse sentido.
Vantagens do Customer Experience na contabilidade
De acordo com um levantamento realizado pela empresa Emplifi, Inc., 49% dos participantes afirmaram que deixaram de consumir uma marca no ano de 2021, em decorrência de uma experiência ruim.
Tais números evidenciam a importância do investimento em Customer Experience, na tentativa de estabelecer uma clientela.
No caso da contabilidade, esse sistema contribui de diferentes maneiras, sendo a fidelização do cliente a principal, visto que, a partir de um bom atendimento, é mais provável que o consumidor volte a procurar pelo escritório em uma nova oportunidade, por exemplo, buscando serviços referentes à Declaração do Imposto de Renda.
No entanto, a fidelização do cliente não é a única vantagem do CX na contabilidade. A partir desse conceito, também é possível tornar seu negócio mais conhecido no meio.
Isso acontece em decorrência de um maior número de indicações, já que um cliente satisfeito pode falar dos serviços para outros interessados.
Por consequência, os custos com ações de marketing para aquisição de novos clientes também diminuem.
Além disso, conhecendo melhor seu cliente é possível elaborar estratégias de venda mais assertivas, com a diminuição da possibilidade de erros e gastos que não seriam recompensados futuramente.
Na prática, uma maneira fácil de implementar estratégias de CX na contabilidade é por meio da digitalização.
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