Nos últimos anos, a expressão Customer Experience (CX) – ou Experiência do Consumidor, em português, – vem sendo bastante discutido no meio corporativo e não é à toa que estamos na chamada “Era do Cliente”, na qual, cada vez mais, os consumidores são o foco do negócio e esperam muito mais que um bom atendimento: eles querem uma experiência de consumo memorável.
A pesquisa “Customer Experience Excellence Research”, realizada pela KPMG 2020 com mais de 100 mil consumidores em 27 países, avaliou 2.060 marcas de diversos setores para analisar como está a experiências do consumidor.
“As experiências na nova realidade precisam ser imersivas, emocionalmente conectivas e abertamente seguras”, afirma Julio Hernandez, head Global de Customer Excellence da KPMG.
Segundo os analistas do estudo, em todos os mercados, os consumidores esperam que as marcas com as quais precisam interagir – seja física ou digitalmente – ofereçam interações melhores, mais seguras, mais contínuas e a um custo menor.
Alguns dados relevantes da pesquisa, apontam que:
- 98% dos consumidores estão preocupados com seus dados pessoais.
- 90% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos éticos.
- Para 19 dos 27 mercados, a personalização é o principal fator para conquistar a lealdade do consumidor.
Diante desses dados, é possível afirmar que investir em oferecer uma experiência inesquecível ao cliente pode colocar a empresa em posição de destaque no mercado.
Neste artigo, você vai saber o que é Customer Experience, sua importância e como seu negócio pode melhorar a experiência oferecida aos seus clientes. Continue a leitura!
O que é Customer Experience?
Customer Experience significa experiência do consumidor e podemos definir como sendo o resultado de todas as interações que o cliente tem durante a sua jornada em determinada empresa.
O termo surgiu quando as organizações compreenderam que a relação da troca de produtos ou serviços por dinheiro vai muito além do capital.
No CX são consideradas as impressões deixadas pela empresa durante o tempo que manteve um relacionamento com cada um de seus clientes.
Assim, as estratégias de Customer Experience têm como objetivo colocar o cliente no centro de tudo e garantir que ele tenha uma experiência satisfatória em cada contato com a empresa e durante todo o tempo de uso dos produtos ou serviços adquiridos.
Customer Experience: como proporcionar uma experiência memorável para os clientes
Em um mercado cada vez mais competitivo, o Customer Experience é um diferencial para qualquer negócio que deseja se destacar em seu segmento. Afinal, os clientes estão cada vez mais exigentes e querem muito mais que um bom atendimento.
Todo contato entre a empresa e o cliente sempre vai gerar uma reação positiva ou negativa, e isso vai depender de diversos fatores que, muitas vezes, podem fugir do controle da marca. Exatamente por esse motivo, é preciso oferecer uma experiência memorável para o consumidor.
Oferecer uma experiência inesquecível demanda uma estratégia bem estruturada e elaborada exclusivamente para o público-alvo do negócio.
Se você quer aplicar estratégias de Customer Experience em seu empreendimento, não deixe de ter em mente os três pilares ligados ao conceito CX:
- Esforço (effort): quando falamos em experiência do cliente, o cliente deve fazer o mínimo esforço possível durante toda a sua jornada de interação com a empresa e isso inclui desde o atendimento, que deve ser rápido e eficiente, até oferecer informações de modo claro e acessível.
- Emocional (emotion): importante em qualquer interação, esse pilar está relacionado ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre empresa e cliente, que deve estar sempre no centro e se sentir compreendido. É de suma importância entregar uma experiência exclusiva para que ele se torne um cliente fiel e até um embaixador da marca, divulgando a sua boa experiência para outras pessoas.
- Sucesso (sucess): esse é o pilar da experiência do cliente voltado a fazer de tudo para que ele atinja os seus objetivos durante a interação com a empresa. Essa etapa envolve a jornada do início ao fim, desde o cliente conseguir encontrar o que procurava, ficar satisfeito com o atendimento e com o que recebeu.
Por que a estratégia é tão importante para a sua empresa?
Mesmo oferecendo serviços e produtos similares, muitos são os fatores que contribuem para que o cliente negocie com determinada marca, como qualidade no atendimento, rapidez na entrega ou descontos especiais.
Pensar fora da caixa utilizando uma estratégia como o Customer Experience pode ser o diferencial para estar um passo à frente da concorrência.
Além de fazer com que a empresa tenha um crescimento considerável, o CX traz diversos benefícios, dos quais citamos:
Mais credibilidade
O famoso “boca a boca” ainda é uma estratégia de marketing bastante relevante porque atua com emoções e, justamente por isso, tende a ser mais eficiente.
Fidelização dos clientes
Proporcionar uma experiência satisfatória para o cliente gera valor e, consequentemente, a fidelização. Quando isso acontece, a empresa garante uma boa carteira de clientes e já não precisa investir altos valores em marketing.
Otimização de recursos
Quando se consegue identificar o que agrada ou não o cliente, é possível saber para quais áreas direcionar os principais investimentos e, assim, potencializar o que já está dando certo, ajustar o que pode ser melhorado e descartar o que não agrega valor para a empresa.
Aumento do faturamento
Para ter o máximo de rentabilidade com o Customer Experience, é preciso que essa estratégia esteja alinhada com todos os processos internos, os colaboradores e todos os recursos disponíveis da empresa.
Acabar com os desperdícios e focar no cliente não traz benefícios somente para ele, mas também para a empresa que melhora os seus índices de lucratividade.
Muitas empresas já perceberam que oferecer uma experiência memorável ao cliente é o melhor caminho para aumentar a competitividade e destacar a marca no mercado sem grandes investimentos ou grandes esforços.
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