O desenvolvimento tecnológico vem gerando verdadeiras transformações em nosso cotidiano. E essa realidade não é diferente quando o assunto é o mundo corporativo. Afinal, nele os procedimentos administrativos de compra e venda de produtos e serviços, as estratégias de marketing e a experiência do cliente são mediadas pelo uso de tecnologias.
Mesmo que a utilização de recursos tecnológicos seja importante ao longo de toda a cadeia produtiva de um negócio, é na experiência do cliente que essas ferramentas de inovação fazem grande diferença. E isso por uma razão bem simples: com a identificação das percepções sobre o nível de satisfação do consumidor e suas demandas, a empresa pode otimizar o seu atendimento.
Fazer essa otimização é uma ação fundamental para a produtividade de um negócio, o que inclui aperfeiçoar aspectos de produtividade, competitividade e mesmo de sua imagem. Isso porque levar em conta a experiência do cliente possibilita a realização de melhoras significativas na relação entre a empresa e a sua clientela, e, consequentemente, no sucesso das negociações que são efetuadas.
Tendo em vista a importância da experiência do cliente para o mercado e a eficiência do emprego de ferramentas tecnológicas para intermediar de modo bem-sucedido a relação entre o negócio e o seu usuário, preparamos este post.
A seguir, você vai entender a necessidade de criar uma interação de qualidade entre a empresa e a sua clientela, usando a tecnologia. Confira agora mesmo!
O que é experiência do cliente?
Para saber como utilizá-la em favor do sucesso da empresa, é preciso, primeiramente, esclarecer o que significa a noção de experiência do cliente. O sentido dessa expressão tem como base uma importante mudança de paradigma no universo mercadológico, no qual o foco principal passa do produto, ou serviço oferecido, para os indivíduos que estão envolvidos no processo de negociação.
Dessa maneira, o desempenho favorável e a lucratividade de uma empresa deixam de ser associados unicamente aos seus resultados de produção, tornando-se dependentes também do tipo de percepção e comportamento dos seus clientes. O sucesso de um negócio começa a ser visto como estando ligado de modo direto à interação que mantém com a sua clientela e ao modo que ela o enxerga.
A experiência do cliente é, então, o conjunto de percepções, interações, opiniões, avaliações e observações que o usuário de um serviço ou um produto desenvolve de forma consciente ou mesmo inconsciente sobre o que utilizou. Trata-se do modo como o cliente enxerga, analisa e se posiciona sobre o que uma determinada empresa comercializa.
Qual a importância da experiência do cliente para o sucesso de um negócio?
Nem todo mundo concorda com o ditado popular corrente que diz que o cliente sempre tem razão. No entanto, não podemos negar que o foco do negócio deve, pelo menos em alguma medida, estar no cliente, já que sem haver alguém para comprar, nenhuma venda poderá ser feita, não ocorrendo atividade comercial e tampouco lucro.
Assim, considerando que o cliente é uma peça-chave para o sucesso de um negócio, a experiência que ele tem com os produtos ou os serviços oferecidos tende a interferir consideravelmente no tipo de relação que a empresa mantém com a sua clientela. Quando a experiência é positiva e capaz de satisfazer às necessidades do cliente, ele pode se fidelizar. Caso contrário, deixa de efetuar compras.
Nessa perspectiva, a experiência do usuário é importante tanto para a conclusão de uma negociação quanto para a imagem da marca. Dificilmente o usuário de determinado serviço ou produto fará compras de uma empresa com a qual não teve interação satisfatória, o que tende a contribuir para a criação de impressões negativas que podem ser transmitidas a outros potenciais clientes.
Por isso, é essencial que sejam estabelecidas estratégias capazes de otimizar a experiência do cliente. O alcance desse objetivo depende da apuração contínua das percepções e demandas da clientela para que se possa manter o que tem funcionando adequadamente e modificar as características e os procedimentos daquilo que não está de acordo com a análise dos usuários.
Como a tecnologia é capaz de otimizar essa experiência?
A interação entre a empresa e os seus clientes pode ocorrer por meio de procedimentos físicos offlines e processos mediados por tecnologias principalmente sob o formato online, que são típicas do comércio eletrônico, mas não se reduzem a ele. Com a evolução tecnológica, o uso de dispositivos digitais para otimizar a experiência do cliente tem sido cada vez mais eficiente e comum. A seguir, vamos mostrar algumas dessas melhorias.
Facilitação durante o atendimento ao cliente
Seja quando o cliente realiza contatos anteriores ao processo de compra, durante a transação ou após o fechamento do negócio, é essencial que o atendimento seja facilitado o máximo possível. Isso pode ser feito por meio da disponibilização de canais de atendimento instantâneos, como chatbots — softwares que operam e gerenciam trocas de mensagens.
Redução de processos burocráticos
Um dos principais entraves para a conclusão de uma transação comercial é a burocracia, que envolve leitura, correção e devolução de documentos, assim como idas e vindas do cliente à sede física da empresa. Com a possibilidade de enviar e receber documentos eletrônicos com validade administrativa e jurídica, o cliente evita a releitura de arquivos e a necessidade de deslocamento.
Além disso, é possível que a maior parte da negociação seja feita também à distância, por meio de e-mails e mensagens de texto ou voz que acompanham a documentação eletrônica em tramitação. Até mesmo a finalização do negócio pode ser feita eletronicamente com a assinatura digital emitida por processos simples e eficientes de certificação digital.
Personalização do cliente
A imagem de um negócio vem sendo cada vez mais avaliada pela sua clientela em razão das facilidades de comunicação e formatos de atendimento que ele oferece. Nesse sentido, a personalização do cliente, por meio da análise de dados para identificar suas características – sociais, profissionais, pessoais etc. – e propor soluções específicas de acordo com o perfil e as demandas, agrega valor à empresa.
Como mostramos no decorrer do post, considerar e investir de forma estratégica na experiência do cliente é um diferencial competitivo da empresa. Nesse prisma, o emprego dos recursos tecnológicos apropriados têm tudo para potencializar a otimização dessa interação e tornar o negócio ainda mais bem-sucedido.
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