Em um cenário empresarial marcado pela competitividade, em que diversas empresas atuam ofertando produtos semelhantes, ou muitas vezes idênticos, o diferencial de um negócio pode ser gerado a partir do atendimento. Atender com precisão, agilidade e de forma personalizada, sem dúvida, pode mudar os rumos de uma negociação ou garantir a fidelização de um novo cliente.
É por essas e outras razões que um conceito ligado ao atendimento tem se popularizado, se mostrando um formato mais moderno, eficiente e gerador de resultados. Estamos falando do SAC 4.0, uma verdadeira evolução do Serviço de Atendimento ao Cliente, que vem mudando a forma como as empresas se relacionam com os destinatários das suas entregas.
A seguir, preparamos um artigo completo para apresentar o SAC 4.0 a você, e mostrar por que esse conceito tem sido visto como um grande avanço no atendimento ao consumidor. Continue a leitura e confira!
O que é o SAC 4.0?
Antes de explicar melhor o conceito por trás do SAC 4.0, convém fazer um breve comparativo com o SAC tradicional, já bastante conhecido por gestores e líderes. No passado, o SAC esteve muito associado à uma obrigação burocrática dentro das empresas, a qual gerava custos e, basicamente, tinha como função receber queixas, reclamações e tickets de serviços dos clientes.
Com o passar dos anos e o aumento da competitividade, percebeu-se que o atendimento ao cliente poderia ser posicionado como um grande diferencial competitivo, contribuindo com a melhora da percepção do consumidor sobre a empresa e, consequentemente, com a sua fidelização — ações essas capazes de reforçar a competitividade e melhorar os resultados financeiros.
No entanto, indo além, com a transformação digital e o crescente uso dos dados e informações como ativos valiosos, percebeu-se que o Serviço de Atendimento ao Cliente poderia ser uma rica fonte de dados, gerando insights estratégicos para que as empresas pudessem otimizar suas operações, aperfeiçoar suas entregas e atender o consumidor com muito mais precisão.
Nesse contexto, surge o SAC 4.0, uma roupagem de atendimento ao cliente muito mais dinâmica, proativa, capaz de antecipar dores, necessidades e o próprio perfil do atendido, oferecendo uma experiência mais rica, eficiente e surpreendente.
O SAC 4.0 vai muito além dos atendimentos via telefone, colocando a empresa para convergir com os clientes onde quer que eles estejam. Como se sabe, hoje é muito comum o uso de chats online, mídias sociais, SMS e mensageiros eletrônicos. No modelo de SAC 4.0, todas essas plataformas são empregadas no atendimento, levando a empresa para a realidade do consumidor.
Por que atentar-se ao SAC 4.0?
Atualmente, em razão da transformação dos hábitos da sociedade, a conectividade é uma das tendências mais fortes ligadas ao consumo. Cada vez mais as pessoas optam pelos meios digitais para solucionar dúvidas, fazer compras e resolver suas demandas.
Nesse cenário, as empresas acabam tendo a necessidade de descentralizar suas operações, atuando em diferentes canais — prova disso é o crescimento do chamado omnichannel. Na lógica do atendimento ao consumidor, não é diferente.
Hoje, o mercado exige a atuação mais diversificada em termos de atendimento, solucionando as dores e demandas do cliente onde quer que elas surjam. A ideia de atendimento reativo, passivo, dá lugar a uma experiência proativa, que antecipa soluções antes mesmo de o problema evoluir para uma questão maior.
Nesse sentido, o SAC 4.0 demonstra a sua importância, figurando como um formato de atendimento mais inteligente, próximo e capaz de otimizar a experiência do cliente em toda e qualquer interação com a empresa.
Como aplicá-lo na prática?
Apesar de já bastante integrado à realidade dos consumidores, o SAC 4.0 ainda exige uma certa estratégia por parte das empresas para que seja implementado. Existem algumas ações que tornam esse conceito mais produtivo e que facilitam sua incorporação nas ações de marketing, vendas e no próprio atendimento. Vejamos!
Ter o cliente como centro das atenções
Essa é, talvez, a ideia central do SAC 4.0. No passado, as empresas focam mais no problema trazido pelo cliente, deixando de lado a figura humana presente na outra ponta da relação. Essa realidade, contudo, não é mais a percebida na era 4.0.
Hoje, para se implementar uma política de SAC 4.0 é primordial ter o cliente como o centro das atenções. Evidentemente, seus problemas e dores são importantes, mas o foco está na satisfação desse consumidor.
Nesse cenário, é importante desenvolver um atendimento capaz de otimizar experiências, oferecendo uma comunicação personalizada, atenciosa e dinâmica. É indispensável agir com humanidade, firmando uma comunicação rica e pautada no respeito.
Ser omnichannel
O SAC 4.0 é amplo, dinâmica e totalmente proativo. Por isso, adotar um modelo de atendimento multicanal é, também, um passo importante para garantir o sucesso do atendimento ao consumidor.
Como dito, hoje o cliente está nas redes sociais, usa aplicativos e é bastante conectado. Sabendo disso, as empresas precisam adaptar sua atuação para acompanhar essa realidade, prestando um atendimento em qualquer canal, mesmo que ele não seja exclusivamente desenvolvido para essa finalidade.
Essa tendência tem crescido muito nos últimos anos. Lojas de varejo têm investido muito no atendimento em redes sociais, respondendo dúvidas, questionamentos e até interagindo com os seus clientes de maneira informal nesses ambientes. Essa postura gera uma grande identificação entre usuários e empresas, favorecendo muito os negócios.
Prestar um atendimento ativo
Diferentemente do que se via no passado, quando o atendimento era totalmente reativo, apenas reagindo aos contatos e demandas do consumidor, hoje, o SAC 4.0 traz um formato mais proativo, antecipando os problemas e indo em busca do cliente — não o contrário.
Mais do que nunca as empresas perceberam que é possível aproveitar os dados e informações obtidas em diferentes canais para ir atrás do cliente, fazer contato e não esperar que ele o faça. Com as informações certas, esse tipo de ação pode transformar o atendimento e potencializar os resultados de uma empresa.
Investir em novas tecnologias
Além das demais dicas citadas, não há como falar na aplicação do SAC 4.0 sem destacar o papel da tecnologia. Na prática, a tecnologia é um dos pilares para o avanço do atendimento ao cliente, fornecendo soluções modernas e eficazes para as empresas.
Exemplo disso é o crescente uso dos chatbots e URAs, que automatizam interações e até solucionam totalmente demandas mais simples, conferindo agilidade às respostas da empresa.
Além disso, conceitos cunhados na era 4.0, como Inteligência Artificial, Big Data e Data Analytics também contribuem para que as empresas consigam ser ainda mais pontuais e eficientes em suas abordagens, atendendo o cliente com base em um perfil traçado.
Qual é a importância da experiência do cliente?
Pode-se dizer que o SAC 4.0 gira em torno da experiência do cliente. Todos os avanços e tecnologias aplicadas nesse modelo, de alguma maneira, objetivam melhorar a forma como a empresa se relaciona com o seu consumidor.
A ideia por trás do SAC 4.0 é aproveitar toda e qualquer interação com o cliente para enriquecer a relação e surpreendê-lo positivamente. Para isso, nenhum dado é perdido, nenhuma informação é negligenciada, tudo é pensado e utilizado para aumentar a satisfação do cliente.
Além disso, a facilidade dessa interação também é um ponto importante. Hoje, o cliente exige agilidade e diferentes possibilidades para a solução das suas demandas. Por isso, os complexos sistemas de atendimento via telefone, muitas horas, dá lugar a chats online ou até a robôs de atendimento.
Por fim, na era da informação e da interatividade, o SAC 4.0 chega para conferir ao atendimento — setor vital para qualquer negócio — um formato mais dinâmico, eficiente e enriquecedor, possibilitando às empresas o uso inteligente dos dados, de novas tecnologias e metodologias, tudo para se adaptar aos novos hábitos e demandas do cliente.
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