O bom atendimento é um dos fatores essenciais para o crescimento de qualquer empresa, independentemente do tamanho e do segmento. Afinal, é o atendimento que vai permitir a conquista, ou não, de novos clientes, bem como mantê-los. Nesse sentido, é de suma importância entender como medir a satisfação do cliente para otimizar as estratégias e melhor a imagem do negócio.
Para ajudar nessa tarefa, existem técnicas que ajudam a mensurar a qualidade do atendimento e a experiência dos consumidores, sendo de extrema importância para aprimorar o relacionamento entre a empresa e seus clientes. Quer saber mais sobre o assunto? Então, continue a leitura e conheça os 4 principais passos para medir a satisfação do cliente. Confira!
O que é satisfação do cliente?
Satisfação significa prazer resultante da realização de algo que se espera. Dentro do contexto corporativo, a satisfação do cliente está relacionada a quando ele recebe algo que esperava da empresa, que atende às expectativas e desejos desse consumidor.
A satisfação do cliente é um indicador que mensura a relação do cliente com a marca e, por meio de uma pesquisa, a empresa pode receber feedbacks quantitativos e representativos sobre o que o seu público-alvo pensa a respeito dos produtos ou serviços entregues pelo negócio.
Se o índice de satisfação for alto, a empresa está conseguindo atender às expectativas do cliente. Se, ao contrário, a pesquisa apontar altos índices de insatisfação, é hora de repensar algumas estratégias para eliminar os pontos negativos e aprimorar as soluções de maneira eficiente e personalizada.
Como medir a satisfação do cliente para otimizar as estratégias e melhorar a imagem do negócio?
Quando pensamos sobre qual a percepção do consumidor em relação a alguma marca, a melhor tática é procurar ouvir esse público. Assim é possível obter as informações certas sobre a sua experiência de compra do produto ou serviço.
Para medir a satisfação do cliente, a forma mais correta é a pesquisa. Somente ela pode oferecer dados relevantes para a empresa desenvolver estratégias certeiras para melhorar desde o seu produto ou serviço até o atendimento.
Veja abaixo quatro passos para realizar uma boa pesquisa:
Definia um objetivo
Defina o que será avaliado durante a pesquisa, como, por exemplo, a satisfação geral do cliente com a empresa, com o preço, com o atendimento ou com o produto. São diversos os fatores que podem ser medidos, por isso, definir um objetivo é fundamental para que a empresa obtenha informações relevantes.
Faça as perguntas certas
Seja objetivo com as perguntas. Não exagere no número de questões e nem na complexidade. O recomendado é que a pesquisa tenha, no máximo, 10 perguntas objetivas e focadas somente nas informações necessárias.
1. Escolha um canal
Depois de definir as perguntas, é hora de escolher o canal no qual a pesquisa será realizada, que pode ser, por exemplo, de forma física, após o cliente ter feito a compra ou pelo e-mail, posteriormente.Vale dizer que, no caso da pesquisa presencial, é interessante adotar uma estratégia na qual o cliente possa responder rapidamente e não se sentir incomodado.
2.Defina um método
Um ponto muito importante para medir a satisfação do cliente é a definição de um método de pesquisa. Existem diversos métodos. Os mais utilizados são:
- Net Promoter Score (NPS): Considerado o método mais simples de ser aplicado pois utiliza apenas uma pergunta, como “qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para os seus amigos?” e a resposta é de zero a dez (sendo zero nenhuma probabilidade e 10 alta probabilidade). Com as respostas em mãos, é possível analisá-las por meio de uma tabela que medir a satisfação do cliente.
- Customer Effort Score (CES): Esse método tem como foco principal encontrar soluções para os problemas apresentados pelo cliente. Com isso em mente, todas as perguntas devem ter a finalidade de medir a experiência do cliente com o produto ou serviço.
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Nesse método é avaliada a experiência do cliente com a empresa. O formulário, normalmente, tem perguntas específicas e diretas e a escala utilizada é de um a dez ou de um a cinco, permitindo observar a margem de satisfação do cliente.
Por que é tão importante ter ciência da satisfação do cliente?
Conhecer os níveis de satisfação do cliente é essencial para a sobrevivência e o desenvolvimento da empresa. Graças a esse conhecimento, é possível identificar os gargalos que impedem a realização de mudanças, bem como alcançar os resultados desejados.
Ainda não se convenceu? Veja abaixo alguns bons motivos para investir em uma análise para medir a satisfação do cliente:
- Fidelização do cliente:
- Descoberta dos obstáculos da empresa;
- Conhecer melhor o público-alvo;
- Aumento da rentabilidade do negócio;
- Redução do índice de Churn;
- Aumento da competitividade;
- Redução de custos com marketing;
- Redução de chamados de suporte.
A satisfação do cliente funciona como um termômetro de sucesso. Exatamente por isso é fundamental saber como medi-la e usar os resultados para elaborar estratégias com o objetivo de otimizar processos, produtos e serviços. Por fim, é importante sempre ter em mente que cliente satisfeito é cliente fidelizado, tendo influência direta no faturamento da empresa.
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