A inadimplência é um tema muito delicado para as empresas em geral. Afinal, isso compromete as finanças da organização, ao mesmo tempo em que a cobrança pode afastar tanto o atual cliente quanto a possibilidade de conquistar novos, já que um buzz negativo por parte de quem está sendo cobrado pode prejudicar a imagem da empresa.
Além disso, há implicações legais envolvidas na questão, já que a cobrança não pode constranger o inadimplente. Por isso, é fundamental saber como realizar a cobrança de clientes do melhor modo possível e tirar suas dúvidas sobre este assunto tão importante, conseguindo potencializar as chances de reaver o dinheiro.
A importância de cobrar os clientes da melhor forma
Nem sempre os clientes tornam-se inadimplentes propositadamente: problemas financeiros, esquecimentos, falhas em sistemas de pagamento e lembranças, entre outros, podem influenciar. Por isso, o processo de cobrança precisa ser empático e aberto, permitindo que os envolvidos não se sintam cobrados ou julgados pela inadimplência.
Afinal, para muitos, não é uma sensação confortável se tornar um devedor ao mesmo tempo em que sua empresa deve realizar a cobrança para não impactar as finanças. Por isso, é fundamental ter equilíbrio nesse processo, bem como traçar uma estratégia precisa para a cobrança, como falaremos a seguir.
Realizar a cobrança de modo indevido pode fazer a situação se inverter, e o negócio pode até ser penalizado legalmente. Por isso, fique atento para evitar condutas inadequadas nesse processo e treine seus colaboradores para tal fim.
Lembre-se sempre de deixar explícito no contrato de compra e venda quais são as condições de pagamento e sanções às quais eles estarão submetidos em caso de inadimplência. Assim, são evitadas brechas legais que possam prejudicar a sua empresa nesse processo.
6 dicas para realizar a cobrança
Vamos mostrar a seguir algumas estratégias que auxiliam a potencializar as chances de o seu cliente pagar o valor devido. Confira.
1. Envie lembretes
Você sabia que boa parte das inadimplências vêm, justamente, de esquecimentos? Pois é. Muitas vezes, na correria do dia a dia, o seu cliente esquece que está devendo um determinado valor, assim, a dívida começa a rolar.
Por esse motivo, enviar lembretes é uma maneira de evitar a inadimplência e, caso ela ocorra, minimizar o seu tempo de duração. Isso pode ser feito por meio de mensagens de texto, e-mail, mensagens no WhatsApp, entre outros meios. Contudo, lembre-se: até pela nova legislação, é preciso ter o consentimento explícito do seu cliente para que possa entrar em contato. A mensagem também deve ter o tom adequado para não gerar constrangimento.
2. Ouça o cliente
Além de falar com o cliente sobre a dívida, cumpra um papel importante: ouvi-lo sobre o que está acontecendo. Afinal, muitas vezes, há problemas pessoais que afetam as finanças, e a pessoa tem, de fato, o anseio em resolver a questão, mas não consegue saná-la de imediato.
Você só identificará essas questões se, realmente, ouvir o seu cliente. Por isso, nas tentativas de contato, abra o espaço para que seja possível ouvi-lo. Diga que, caso tenha interesse em conversar sobre a situação, os atendentes podem efetuar esse processo. Com isso, gera mais aproximação e confiança na pessoa.
3. Negocie a dívida
Muitas pessoas evitam pagar as dívidas, porque, naquele momento, não conseguem arcar com o valor total. Assim, o que é melhor? Negociar melhores condições e conseguir reaver boa parte do valor ou deixar ela rolando e não receber?
Abra o espaço para negociação. Algumas dicas para isso são:
- parcelar o valor total;
- diminuir o valor das parcelas e estender prazos;
- diminuir taxas de juros que incidem sobre a dívida.
Lembre-se de, antes disso, analisar até que ponto a empresa pode ser flexível para a negociação, sem gerar prejuízos internos.
4. Aceite diferentes formas de pagamento
Quanto mais você facilita as formas de pagamento, incluindo mais opções, mais provável de o seu cliente inadimplente conseguir realizar o processo e, assim, minimizar as chances de esquecimento ou não pagamento da cobrança.
Um dos jeitos de facilitar e evitar a demora no pagamento na cobrança é permitir a transferência via PIX e comunicar isso ao cliente inadimplente. Isso porque a demora no pagamento vem justamente de um empecilho para a realização do processo. Quer ver um exemplo?
Vamos supor que seu cliente precisa fazer a transferência entre bancos para efetuar o pagamento. Como ele não quer pagar o TED para este fim, deixa para realizar o processo pessoalmente, fazendo o depósito na agência. Contudo, por falta de tempo, esquecimento, entre outros motivos, não consegue ir ao banco, e seu negócio perde o pagamento mais uma vez.
Permitindo pagamentos digitais, como PIX, transferência por boleto, carteiras digitais, entre outras, você minimiza isso, já que ele poderá pagar imediatamente, evitando este tipo de situação.
5. Utilize diferentes canais de cobrança de acordo com o perfil do cliente
Em quais canais o seu cliente está? Como é mais fácil chegar até ele? Não adianta, por exemplo, enviar um lembrete por e-mail, se o cliente não tem o hábito de checá-lo constantemente. Com isso, você perderá a oportunidade de abrir um espaço de contato e renegociar a dívida.
Assim, analise: quais são os locais mais propícios para ter uma resposta e elenque-os em ordem de prioridade. Assim, você pode intervir gradualmente. Por exemplo, o primeiro contato pode ser por e-mail, o segundo por ligação e o terceiro por WhatsApp, caso não tenha uma resposta nos dois primeiros.
6. Reconheça a diferença entre cobrar a dívida e negociá-la
É importante ter ciência de que há uma grande diferença entre cobrar uma dívida (ou seja, sem a possibilidade de mudar as condições) e negociá-la (possibilitando mais flexibilidade). A primeira opção gera mais resistência, pois diminui a abertura do seu cliente em relatar eventuais problemas e a possibilidade de chegar em um ponto no qual seja vantajoso para todos.
A cobrança de clientes, quando feita para garantir o melhor aos envolvidos, reduz as taxas de inadimplência e permite que sua empresa não perca a pessoa em uma eventual compra futura. Além disso, pela empatia, pode ocorrer indicações futuras, algo importante para o crescimento do negócio.
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